Yöneticiler genellikle çalışanlarının yanında iken konuşmalara kulak verebilir ancak bu görüşmelerin içeriği detaylı şekilde analiz edilemez. Bu da müşteri memnuniyeti ve çözüm başarısı açısından önemli bir eksiklik oluşturur. Ses kayıtlarının yazıya dökülmesi ve yapay zekâ ile analiz edilmesi bu boşluğu kapatır.
Birçok şirket, santral altyapıları üzerinden gerçekleşen telefon görüşmelerinin ses kayıtlarını arşivlese de, bu veriler çoğunlukla reaktif kullanılır:
-
Bir şikayet varsa kayıt dinlenir
-
Denetim gerekirse kayıt incelenir
-
Ancak proaktif bir analiz yapılmaz
“Konuşmaların takibi şirket kalitesini arttırır”
Çözüm: Otomatik Konuşma Analizi (Speech Intelligence Platform)
Voip Telekom tarafından geliştirilen AI destekli konuşma analiz platformu, yöneticilerin bu kronik problemini çözmek amacıyla tasarlanmıştır.
Sistem şu bileşenlerden oluşur:
📌 Teknolojik Bileşenler:
-
Speech-to-Text (STT): Tüm ses kayıtları metne dönüştürülür
-
Large Language Model (LLM): Görüşmeler otomatik olarak özetlenir, etiketlenir ve anlamlandırılır
-
Sentiment Analysis: Müşterinin duygu durumu belirlenir
-
Keyword & Forbidden Word Detection: Yasaklı/önemli anahtar kelimeler yakalanır
-
Meta-Data Extraction: Tarih, arayan, aranan, dahili numara, departman bilgisi ayrıştırılır
-
CRM Entegrasyonu: Analiz sonuçları doğrudan CRM sistemine aktarılır
⚙️ Nasıl Çalışır?
-
Santraldeki ses kayıtları belirli periyotlarla analiz sistemine gönderilir.
-
Sistem, güçlü GPU’lu Voip Telekom sunucularında çalışan modeller üzerinden bu kayıtları işler.
-
Her görüşme için:
-
📝 1-2 cümlelik kısa özet
-
📄 Tam transkript
-
🎯 Duygu analizi ve anahtar kelime listesi
-
📊 Görüşme istatistikleri (süre, ton, yoğunluk) üretilir.
-
-
Yöneticiler, bu çıktıları arayüz üzerinden filtreleyerek kolayca erişebilir.
📌 Filtre Seçenekleri:
-
Tarih aralığı
-
Dahili kullanıcı
-
Müşteri adı
-
Duygu durumu (pozitif/negatif)
-
Yasaklı kelime varlığı
-
Departman veya çağrı tipi
🧩 Entegrasyon Esnekliği
Sistem, hem Voip Telekom altyapısı kullanan firmalara hem de harici IP santral çözümleriyle çalışan kurumlara entegre edilebilir.
Desteklenen platformlar:-
Asterisk / FreePBX
-
3CX
-
Cisco / Avaya sistemleri
-
Bulut tabanlı IP-PBX çözümleri
-
Custom SIP trunk altyapıları
📈 Kurumsal Fayda ve Kullanım Alanları
-
Kalite Denetimi: Çağrı merkezi çalışan performans değerlendirmesi
-
Şikayet Yönetimi: Hızlı erişilebilir konuşma özetleri
-
Yasal Uyum: Arşivleme ve gerektiğinde hukuki delil olarak sunum
-
Eğitim ve Gelişim: Gerçek görüşmelere dayalı eğitim materyalleri
-
CRM Zenginleştirme: Otomatik not ve görüşme içeriği aktarımı
🚀 Sonuç: Sadece Dinlemek Yetmez, Anlamak Gerekir
Yapay zeka destekli ses teknolojileri ile artık sadece çağrı merkezlerinde değil, her ölçekteki işletmede müşteriyle kurulan tüm telefon görüşmeleri ölçülebilir, analiz edilebilir ve aksiyona dönüştürülebilir hale geliyor.
Bu çözüm sayesinde yöneticiler yalnızca dinlemekle kalmaz, veriye dayalı kararlar alabilir, operasyonel süreçlerini optimize edebilir ve müşteri memnuniyetini ölçülebilir kılar.
-
